L’expérience collaborateur fait partie des priorités des responsables RH : 62% la considèrent comme une question stratégique de long terme (1). Face au défi du recrutement et de la rétention des talents, les PME s’y intéressent de plus en plus : une expérience positive génère de nombreux effets bénéfiques sur l’engagement et la croissance. Des sujets clés pour les entreprises alors que la crise sanitaire a ralenti le dynamisme économique et a déstabilisé la relation “entreprises-salariés”. Pourquoi et comment mettre en place une stratégie impactante ?
L’expérience collaborateur : un intérêt grandissant en PME
De quoi parle-t-on ?
Séverine Loureiro, co-auteure du livre Boostez l’Expérience Collaborateur de votre organisation, définit l’expérience collaborateur comme la somme des perceptions et des émotions ressenties lors des interactions du collaborateur avec l’entreprise. Ce concept englobe ainsi un panel de leviers RH :
- les processus : recrutement, intégration/onboarding ;
- les valeurs et la culture d’entreprise ;
- l’environnement de travail : matériel, lieu, activités, horaires ;
- les relations de travail : direction, management, collègues ;
- la gestion des carrières et l’évolution professionnelle.
Où en sont les PME ?
Les grandes entreprises ont été des pionnières en matière d’expérience collaborateur : 38% des groupes d’au moins 1 000 salariés ont développé une démarche d’expérience collaborateur (contre 29% dans l’édition 2019) selon la 3ème édition du “Baromètre 2020 de l’Expérience Collaborateur vue par les acteurs RH” réalisé par Parlons RH. Mais depuis 2020, les PME s’y intéressent sérieusement : 30% auraient déjà engagé une démarche (contre seulement 21% en 2019). Comment expliquer ce changement ?
Trois raisons de s’intéresser à l’expérience collaborateur en PME
Toujours selon le baromètre de Parlons RH, parmi les principales motivations des entreprises à se lancer dans une démarche d’expérience collaborateur, c’est le renforcement de l’engagement des collaborateurs qui arrive en tête (77%), suivi de l’amélioration de la performance de l’entreprise (56%), puis la hausse de son attractivité (42%). Décryptage.
1. Un facteur clé d’engagement et de fidélisation
S’intéresser à l’expérience collaborateur, c’est avant tout se préoccuper du ressenti des salariés tout au long de leur parcours au sein de l’entreprise : du recrutement à leur départ. En effet, le niveau d’engagement vis-à-vis de leur employeur s’appuie sur trois dimensions selon la théorie de Meyer et Allen :
- la dimension affective, qui désigne une identification et un attachement émotionnel à l’entreprise ;
- la dimension de continuation : les coûts occasionnés par la rupture du lien contractuel avec l’entreprise et la conséquence d’un départ ;
- la dimension normative : la loyauté envers l’entreprise.
Pour ces deux psychologues, l’engagement se définit comme “un lien psychologique entre l’employé et son organisation dont l’existence avérée diminue la probabilité qu’un employé quitte cette organisation”. Rappelons que des salariés engagés, c’est entre 25% et 65% de turn-over en moins (2).
Pour bâtir une démarche efficace, il faut donc prendre en compte ces trois aspects afin de renforcer la loyauté et le lien d’appartenance. Un exemple de pratique RH ? Miser sur la reconnaissance : 81% des salariés sont davantage motivés lorsque leur manager manifeste de la reconnaissance. Des pratiques telles le feedback sont donc à prioriser.
2. Une impulsion sur la performance de l’entreprise
Comment créer une corrélation positive entre expérience collaborateur et performance ? En appliquant la “symétrie des attentions”. Ce concept a été développé par Vineet Nayar dans son ouvrage Employees First, Customers Second. À savoir, la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est symétrique à la qualité de la relation de cette entreprise avec l’ensemble de ses collaborateurs. Au sein de HCL, les résultats ont été probants : la satisfaction des salariés s’est accrue de 70 % et le chiffre d’affaires de plus de 20 %.
Globalement, les entreprises dont les salariés sont plus engagés observent 40% de performance en plus (3). Comment instaurer “la symétrie des attentions” ? 70% de la variation de l’engagement s’explique par les managers… La clé ? Revoir les pratiques managériales pour les faire évoluer vers plus de confiance et d’autonomie.
3. Un facteur essentiel pour attirer les talents
L’expérience candidat, ou le processus de recrutement, est la première étape de l’expérience collaborateur. Elle est donc déterminante quant au choix de l’employeur. Pour attirer les talents, il faut travailler chaque étape avec attention. Quelques pistes de réflexion pour l’améliorer :
- un processus de recrutement plus court : la France est championne en termes de longueur de process de recrutement (4) avec plus de 31 jours en moyenne. Or, 49% des candidats le jugent trop compliqué ;
- plus de communication avec les candidats : 70% des candidats “perdent tout intérêt pour l’entreprise” s’ils n’ont pas de nouvelles dans les deux semaines qui suivent le premier entretien (5). Gardez le contact tout au long des étapes et soyez réactifs.
- du vrai dans votre discours : 71 % des jeunes recherchent de la transparence dans le processus de recrutement (6). Évitez la surenchère sur le poste et votre entreprise.
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Auteur : Laure Girardot
Sources :
(1) Parlons RH, baromètre 2019 de l’expérience collaborateur
(2) Etude Gallup
(3) Article, “à qui profite l’engagement des salariés ?”, Bertrand Duperrin, 2014
(4) Enquête internationale Glassdoor, 2014
(5) Robert Half, 2017
(6) Enquête Jobteaser, 2019
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